Mercari Engineering Blog

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CREチーム始めました

こんにちは!メルカリでサーバーサイドエンジニアをしている @bravewoodと申します。 このPostでは、最近できた「CREチーム」について紹介します。

CREとは

CREはCustomer Reliability Engineering(顧客信頼性エンジニアリング)の略で、Googleが提唱した専門職です。

メルカリには従来CXI(Customer Experience Improvement:顧客体験改善)と呼ばれるチームがあり、このチームが、お客さまからのお問い合わせなどを通した顧客体験を改善するという業務を行ってきました。

新たにできたCREチームは、このCXIチームを内包し、「負の顧客体験の解消」という意味だけではなく、「顧客の信頼性向上」という部分にも着目した様々な活動を行う新たな専門チームとなります。

これは例えるなら、メルカリのSREチームがサイトの信頼性にフォーカスするという形で従来インフラチームという名前から発展を遂げた事例と似たような視点であると考えることができます。

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CREチームの意義

最近は報道等でメルカリが取り上げられることも増え、メルカリの社会に対する影響は益々高まっています。 メルカリがこのように皆様に広くご認識いただいた理由の一つは、やはり、「安心・安全」な取引が手軽に行えるということだと思っておりますが、これを支えているのはメルカリのカスタマーサポートチームです。

カスタマーサポートチームが日々業務に使う「CSツール」と呼ばれる内製ツールはメルカリのアプリに合わせて様々なサポート業務が行えるように作られております。メルカリを使っていてわからないことやトラブルになった場合にはお客さまがアプリ内からお問い合わせを行います。するとCSツール上にはお問い合わせの内容とお問い合わせの種類に基づいた付随する情報が画面に表示され、これをもとにカスタマーサポートチームが素早く正確にお問い合わせへの返信や場合によっては返金なども含めた対応を行うことができます。

CREチームの前身であるCXIチームは、このCSツールを改善するというのが主なミッションでした。

一方で、アプリ本体の改善は別チームが担当しており、お客さまがアプリに対して感じた「わかりにくい」、「使いにくい」、「トラブルがあった」など負の顧客体験部分を解消するためのアプリの修正はCXIチームで見ておらず、あくまで、CSツールの改善によってお客さまのお問い合わせを通した顧客体験を改善するという限定された範囲しでしか影響を与えることができませんでした。

真の意味で「安心・安全」な取引を実現し、お客さまにメルカリというサービスを「信頼」していただくためには、「そもそもお問い合わせが発生しない」ような、アプリの使いやすさの改善であったり、トラブルなどにつながる商品を自動発見しマーケットを健全化するためのモニタリングツールの開発など、CSツールの改善以外のアプローチも重要になってきます。これら両面からのアプローチを包括的に行う専門チームが必要との認識から、われわれは新たにCREチームを設立し、今後の重要な領域として運営していきます。

Tech Talkを開催します

われわれCREチームが行っている各種施策については、AIやMicroservicesなどの新しい分野も積極的に取り入れて行っています。 もし、これらの技術的なお話も含め、新しいCREチームがどのようなものか聞いてみたいという方がいらっしゃれば、是非とも3/22(木)にメルカリ六本木オフィスで行われるTech Talkイベントへお越しください!

mercari.connpass.com